CUSTOMER JOURNEY

Die Customer Journey stellt visuell dar, wie Kunden zu einer Kaufentscheidung kommen. Sie bildet demnach den gesamten Prozess der Kundenerfahrung ab. Gedanken und Handlungen werden ebenso abgebildet wie emotionale Erfahrungen, die Kunden während des Prozesses erleben.

Sind alle Schritte abgebildet, werden dadurch mögliche Hürden und Stolpersteine sichtbar. Um unseren Kunden die Reise durch die Kaufentscheidung und den Kaufabschluss trotzdem so angenehm wie möglich zu bereiten, leiten wir daraus entsprechende Maßnahmen ab.

4+1 Phasen der Customer Journey

Es gibt verschiedene Ansätze eine Customer Journey abzubilden. Das AIDA-Modell wurde zwar schon vor über 100 Jahren von Elmo Lewis entwickelt, bietet aber immer noch eine gute Basis. Das Modell ist in die 4 Phasen: Attention, Interest, Desire und Action gegliedert. Auf keinen Fall darf man aber auf die Phase Delivery & Use, also die Phase nach dem Kaufabschluss außer Acht lassen!

1. Attention – Kunden erfahren zum ersten Mal vom Produkt oder der Dienstleistung.
   
2. Interest – Kunden entwickeln Interesse am Produkt oder der Dienstleistung.
   
3. Desire – Kunden verspüren den Wunsch, das Produkt oder die Dienstleistung in Anspruch zu nehmen.
   
4. Action – Kunden entscheiden sich den Kauf durchzuführen.
   
5. Delivery & Use – Kunden beschäftigen sich mit dem Produkt oder der Dienstleistung.

Vom ersten Kontaktpunkt des Kunden mit dem Produkt bis zum tatsächlichen Kaufabschluss verstreicht meist etwas Zeit. Gerade bei hochpreisigen Artikeln ist das umso stärker der Fall. Den potentiellen Käufern eine ideale Reise, frei von Frustrationspunkten zu schaffen, trägt dazu bei, dass sie unterwegs nicht abspringen.

Personas auswählen

Wie der Name „Customer Journey Map“ schon verrät, geht es darum, Erfahrungen und Erwartungen von (potentiellen) Kunden, während ihres Kaufprozesses abzubilden. Da die Zugänge und Herangehensweisen der einzelnen Zielgruppen ganz unterschiedlich sein können, sehen die Journeys dementsprechend unterschiedlich aus. Deswegen empfiehlt es sich pro Customer-Persona eine eigene Journey Map zu erarbeiten.

Charakterisierungen erfassen

Um die Charakterisierung der einzelnen Personas ebenfalls auf der Customer Journey Map darzustellen, versetzen wir uns in deren Situation. Wie und wo hört die Persona zum ersten Mal von unserem Produkt? Welche Gedanken und Gefühle hat die Persona in diesem Moment? Erzählt die Persona Freunden von dem Produkt oder der Dienstleistung? Fragt die Persona eine Suchmaschine um Rat?

• Situation der Persona
  • Was sind Ziele und Erwartungen der Persona?
• Aktionen
  • Wie interagiert die Persona in den einzelnen Phasen?
• Touchpoints
  • Liest die Persona Zeitschriften oder Tageszeitungen? Blättert sie in Flugblättern oder informiert sie sich online?
  • Welche digitalen Geräte benutzt die Persona regelmäßig?
  • Ist die Persona auf sozialen Medien, Blogs oder Foren aktiv?
  • Wo kommt die Persona zum ersten Mal mit dem Produkt oder der Dienstleistung in Kontakt?
  • Woher bezieht die Persona weitere Informationen? (Liest die Persona in Bewertungsportalen, Foren, Blogs, Zeitschriften oder verlässt sie sich auf die Meinung von Freunden, Familie oder Influencern?)
• Emotionen
  • Wie fühlt sich die Persona in den einzelnen Phasen?
  • Was sind Gedanken der Persona?

Erkenntnisse in Chancen umwandeln

Wir wissen nun, welche Reise unsere Kunden auf sich nehmen und wie sie sich in den einzelnen Phasen fühlen. Dabei werden wir bemerken, dass wir den potentiellen Kunden nicht immer einen fröhlichen Spaziergang bis zum Kaufabschluss (und darüber hinaus) ermöglichen. Haben wir die Ziele, Erwartungen, Touchpoints und Emotionen der Zielgruppe erfasst, lenken wir im nächsten Schritt den Blick nochmal zurück auf die Sicht unseres Unternehmens selbst. Wie können wir nun diese gewonnen Erkenntnisse in Chancen umwandeln? Hier ein paar Leitfragen:

• Was können wir als Unternehmen tun, um die User bestmöglich zu unterstützen?
• Wie können wir messen, ob unsere Maßnahmen den User tatsächlich unterstützen?
• Wer ist in unserem Unternehmen für die Umsetzung der Maßnahmen zuständig?

Wir helfen gerne weiter!

Die Reise potentieller Kunden durch ihren Entscheidungsprozess zu kennen, liefert wertvolle Erkenntnisse. Die Visualisierung verschafft einen Gesamtüberblick und hilft Ihnen dabei, Ihre Kommunikation an jedem einzelnen Kontaktpunkt zu optimieren.

Benötigen Sie Unterstützung bei der Erarbeitung Ihrer Customer Journeys? Wir helfen gerne weiter!