PERSONAS ALS GRUNDLAGE KUNDENZENTRIERTER KOMMUNIKATION

Christian ist 31 Jahre alt und leidenschaftlicher Familienvater. Zeit mit seiner Frau und den Kindern zu verbringen macht ihn glücklich. […]

Dieser Einstieg in die Geschichte von Christian ist ein Auszug einer von uns erstellten Persona. Basierend auf Kundendaten (Google Analytics, Facebook Insights, Kundenbefragungen, Usability-Tests, usw.) machen wir das Verhalten unserer Zielkunden erlebbar und begreifbar. Der Schritt weg von der „Ich-Denke“ hin zur kundenzentrierten Denkweise lässt uns hierdurch Probleme und Wünsche besser verstehen.

Den Kunden ein Gesicht geben

Bevor Sie mit der Erstellung der ersten Persona beginnen, werfen Sie zuerst einen Blick in die Google Analytics Daten und ebenfalls auch in die Facebook Insights. Vielleicht haben Sie schon Kundeninterviews geführt oder ebenso Usability-Tests gemacht? Super! Denn je mehr Einblicke es bereits in die Zielkunden gibt, desto leichter wird es Ihnen fallen, Personas auszuarbeiten.

Schritt für Schritt zu Ihrer ersten Persona

Schritt 1: Informationen zur Persona:
Wie heißt die Persona? Wie alt ist sie? Wo wohnt sie? Lebt sie alleine oder in einer Partnerschaft? Ist sie verheiratet? Hat sie Kinder? Hat sie Haustiere? Was ist ihr Beruf? Über welches Einkommen verfügt sie? Welche Hobbies hat die Persona?

Schritt 2: Warum ist die Persona Ihr Kunde?
Warum kauft die Persona bei Ihnen ein? Welche Probleme können durch Ihr Angebot gelöst werden? Oder welche Vorteile ergeben sich für die Persona wenn sie bei Ihnen einkauft?

Schritt 4: Customer Journey (Nutzungsverhalten & Kaufprozess)
Wie kauft die Persona ein? Woher bezieht sie Informationen? Zieht sie Bewertungsplattformen zu Rat? Bittet die Persona Freunde und Familie um ihre Meinung? Folgt sie Empfehlungen von Influencern? Über welche Kanäle kommt die Persona auf Ihre Website? Welche Suchbegriffe benutzt sie?

Schritt 3: Welche Probleme bleiben ungelöst?
Welche Probleme der Persona können Sie bisher noch nicht lösen? Wo ist der Mitbewerb besser? Gibt es Vorurteile? Oder hält die Persona etwas davon ab, bei Ihnen zu kaufen?

Schritt 5: Der Persona ein Gesicht geben!
Können Sie sich schon in die soeben erstellte Persona versetzen? Nun fehlt nur noch ein passendes Portraitfoto, um die Persona perfekt zu visualisieren!

Um die Personas schließlich auch visuell zu veranschaulichen, arbeiten wir gerne mit einer Vorlage von Xtensio, die wir für unsere Anforderungen adaptiert haben. Um Ihnen die Arbeit zu erleichtern, können Sie dieses Worksheet übrigens hier herunterladen:

Seit wir mit Personas arbeiten, stelle ich mir vor jedem Posting die Frage was die jeweiligen Personas davon halten würden.

– Markus von GetCards  

Content Audit: Der kritische Blick aus der Sicht der Persona

Herzlichen Glückwunsch! Sie haben nun Ihre erste Persona erstellt. Um zu klären, ob Ihre bisherige Kommunikation auch tatsächlich für diese Persona geeignet ist, gehen Sie anschließend wie folgt vor: Zuerst nehmen Sie Ihre Website, den Newsletter oder die zuletzt gestaltete Broschüre zur Hand. Anschließend stellen Sie sich folgende kritische Fragen:

• Spricht das Design die Persona an?
• Liefern Sie Informationen, die für die Persona relevant und interessant sind?
• Gefällt Ihr Produkt / Ihr Service der Persona?
• Werden die Wünsche und Bedürfnisse der Persona erfüllt?
• Ist die gewählte Sprache verständlich? Verwenden Sie Fachausdrücke oder Fremdwörter die eventuell erklärt werden müssen?

PS.: Wenn Sie Interesse daran haben, überdies eine detaillierte Customer Journey Ihrer Personas auszuarbeiten, haben wir in unserem Blog-Artikel „Customer Journey Map: Kunden eine ideale Reise ermöglichen“ alle wichtigen Infos, sowie eine Vorlage vorbereitet! 🙂

Wir helfen gerne weiter!

Wir unterstützen dabei, die Kundenkommunikation zu schärfen. Mit Hilfe von Personas wird sehr schnell klar, was die Zielgruppen brauchen und infolgedessen, wie wir sie bestmöglich erreichen können. Hier ist mitunter ein Blick von Außenstehenden hilfreich. Diese Rolle übernehmen wir gerne.

Wenn Sie Hilfe bei der Erstellung oder Verfeinerung von Personas benötigen, sind wir gerne für Sie da!

Photo credit: Vancho Djambaski on Visualhunt / CC BY-NC-SA